En esta edición con Christian Puaque, Chief Revenue Officer de Pago, una fintech que nació en Guatemala y hoy ya tiene más de 25.000 comercios activos. Hablamos sobre cómo construir una operación comercial desde cero, cómo formar equipos en mercados con baja digitalización, y qué decisiones duelen pero salvan el negocio.
1️⃣ Validar en la calle: así nació el equipo de ventas presencial
🗨 Pregunta: “¿Cómo descubriste que había un canal físico a desarrollar y cómo fue armar ese equipo?”
📌 Respuesta:
“Me fui a la calle. En mi trayectoria siempre he estado en la calle, hablando con los comercios. Hacía una pequeña encuesta: ‘¿Ya vio la marca? ¿Ya vio esto?’ Y me decían que no. Entonces dije: necesitamos un equipo que vaya nosotros a buscar, no podemos esperar que todo sea pauta digital.”
Christian cuenta cómo el contacto directo con los comerciantes le reveló algo que los dashboards no mostraban: no estaban llegando. A pesar de tener presencia digital, la marca no era reconocida en ciertos segmentos. Así nació el equipo de calle, uno de los cuatro canales de venta de Pago, pensado para cubrir ese gap.
“En Guatemala hay mucha penetración de smartphones, pero no se llega a todos. Muchos comercios ni siquiera saben que existimos.”
A veces, salir a la calle te da más claridad que cualquier embudo de conversión. La validación en campo puede revelar puntos ciegos en tu estrategia de adquisición.
2️⃣ Las “5 V” de Paggo: un proceso comercial con alma y estructura
🗨 Pregunta: “¿Cómo hiciste para transmitir lo que vos viviste en la calle a un equipo que lo pueda replicar?”
📌 Respuesta:
“Creamos un proceso interno. Le llamamos las ‘5 V’. Pensamos en qué es lo primero que hace un vendedor cuando se acerca a un comercio. Lo primero es romper el hielo. Eso es vital. Si no lográs eso, la conversión se complica mucho.”
Christian diseñó junto a su equipo un framework simple pero poderoso, basado en su propia experiencia. Asegura que muchos vendedores subestiman la importancia de generar conexión real y de bajar la barrera inicial de desconfianza. Por eso, entrenan al equipo con foco en estos pasos clave antes de hablar de producto.
“Les damos una inducción para que vivan ese placer, esa alegría de poder ayudar a un emprendedor a tener medios de pago sin tanta burocracia.”
Incluso los procesos que parecen improvisados pueden estar sustentados por estructura, experiencia y repetición. Romper el hielo no es arte: también es ciencia.
3️⃣ La decisión dura: bajar precios, soltar clientes y abrir un nuevo canal
🗨 Pregunta: “¿Podés compartir una decisión difícil que hayas tenido que tomar como CRO?”
📌 Respuesta:
“Fue bajar precios y dejar de atender ciertos comercios. Queríamos bajar la barrera de entrada para todos, pero hubo que cuidar la empresa. Sacrificamos margen, dejamos de atender a clientes que eran más costo que beneficio… y eso nos abrió espacio para crear un nuevo canal B2B.”
Christian cuenta cómo esa decisión fue difícil al inicio, pero estratégica a largo plazo. Al optimizar la base de clientes y liberar recursos, pudieron lanzar un canal corporativo que trajo clientes más rentables. De hecho, un solo ejecutivo B2B llegó a facturar 3 millones de dólares en un año.
“Hoy te digo: fue una de las mejores decisiones. Nos costó meses adaptarnos, pero ya ni lo pienso. Pivotear es lo que nos mantiene vivos.”
A veces crecer implica soltar. No todos los clientes suman, y hay que tener el coraje de decir que no.
4️⃣ Cómo contratar sin experiencia pero con hambre
🗨 Pregunta: “¿Qué aprendiste a la hora de contratar vendedores? ¿Qué es lo que más valorás?”
📌 Respuesta:
“Lo que más me funciona es ver qué tan comprometidos están con su vida, con sus metas personales. Gente que tiene hambre, que quiere crecer. Incluso contratamos personas sin experiencia, pero con mucha actitud.”
Christian cree que la actitud vale más que el CV. No busca “vendedores estrella”, sino personas que tengan una brújula interna clara y estén dispuestas a aprender. En sus palabras, prefiere alguien con hambre que alguien con título.
“La actitud te deja aprender, borrar y reaprender. Ya he hecho más de 3000 entrevistas, y con el tiempo desarrollás el ojo para detectar eso.”
En mercados emergentes, donde el talento experimentado escasea, saber detectar actitud y formar desde cero puede ser la ventaja competitiva más grande.
5️⃣ Su pregunta favorita: “Del 1 al 10, ¿cuánto te gusta el dinero?”
🗨 Pregunta: “¿Tenés alguna pregunta clave que te ayude a detectar buenos perfiles en entrevistas?”
📌 Respuesta:
“Siempre les pregunto: del 1 al 10, ¿cuánto te gusta el dinero? No es materialismo, es una forma de ver qué tipo de comercial tengo enfrente. Según lo que me dicen, profundizo.”
Christian usa esta pregunta para medir ambición, enfoque y orientación a resultados. No busca la respuesta correcta, sino la reflexión detrás del número. Aclara que es un disparador, no un filtro.
“Todos los comerciales tenemos un esquema de bonos. Necesito ver cómo se relacionan con eso.”
Una sola pregunta bien hecha puede revelar más que 20 minutos de entrevista. Usar preguntas provocadoras ayuda a conocer al verdadero candidato.
Lo que se habló en la entrevista
Con Christian Puaque, CRO de Paggo (fintech guatemalteca), charlamos sobre cómo se estructura un equipo comercial fintech en LATAM cuando todavía buena parte del mercado no compra online. Hablamos de armar verticales con cuatro fuerzas de venta distintas, cómo se diseña un proceso de venta de calle (las “cinco V’s” de Paggo), cuándo conviene construir un CRM custom vs comprar uno enterprise, qué perfil de vendedor sostiene la rotación y dónde sigue siendo indispensable el humano frente a la IA.
¿Cómo se estructura un equipo comercial fintech con cuatro fuerzas de venta verticalizadas?
«Nos hemos basado en verticales para que cada una tenga su propio manejo del ecosistema. Tenemos cuatro fuerzas de venta en Paggo que atienden cuatro segmentos y perfiles de clientes distintos.» — Christian Puaque
Christian organiza Paggo en cuatro fuerzas comerciales que cubren desde B2B grande hasta calle. La lógica es que cada vertical tenga su propio playbook, sus propios procesos y su propio lenguaje —un vendedor B2B enterprise no debe usar las mismas tachetas que uno que recorre comercios en Guatemala.
El equipo de calle nació de una observación suya: “Me fui a la calle, en mi trayectoria siempre estuve en calle y voy a escuchar y aprender”. Eso le mostró que la penetración digital en Guatemala no es total —muchos comercios todavía compran cara a cara, y el equipo digital no llega. Si el modelo comercial asume “todo es pauta digital”, deja una parte del mercado sin tocar.
¿Cómo se diseña un proceso de venta de calle en mercados sin total digitalización?
«Una parte muy importante que muchos vendedores subestiman es romper el diálogo. Eso es importantísimo. Cómo uno congenia con las personas, cómo rompe esa barrera de “venís a ofrecerme algo”. En la charla orgánica va saliendo el tema.» — Christian Puaque
Christian construyó las “cinco V’s” —cinco pasos vitales que un vendedor de calle debe ejecutar en cada visita. El primero, y el que más subestiman los reps nuevos, es romper el diálogo: si la conversación empieza como propuesta de venta, el comercio cierra la puerta antes de escuchar.
El proceso es deliberado pero no rígido: las cinco V’s son hitos a cumplir, no scripts a recitar. La conversión no aparece si se saltea alguno. Para escalar un equipo de calle desde cero, ese proceso documentado es lo que separa “vendedores con calle” de “ventas a fuerza de improvisación”.
¿Cuándo conviene un CRM custom vs comprar uno enterprise para una fintech B2B?
«El tema de los CRM es un mundo. Hace un año y medio queríamos uno pero no teníamos el presupuesto para uno robusto. Empezamos a generar cierto CRM interno, una versión básica integrada con Power BI. Hasta hace poco tiempo logramos implementar uno ya de los grandes del mercado.» — Christian Puaque
Christian aplica una lógica de stages: arrancar con un CRM interno y simple cuando todavía no se justifica el costo de un enterprise, pero migrar en cuanto el volumen lo requiere. En Paggo el punto de inflexión fue cuando llegaron a más de 25.000 comercios —mantener trazabilidad sin un CRM serio se volvió inviable.
La trampa que evita: implementar el CRM caro antes de tener procesos comerciales estables. Si los reps no documentan en el CRM interno básico, tampoco lo van a hacer en el enterprise; lo que escala es el hábito, no la herramienta.
¿Qué perfil de vendedor sostiene la rotación en un equipo de venta de calle?
«Lo que nos ha funcionado es buscar vendedores muy comprometidos con ellos mismos, con su situación de vida, con qué metas quieren alcanzar personalmente. Eso les da una brújula importantísima.» — Christian Puaque
Christian no contrata por experiencia previa. Mira ambición personal alineada con metas concretas —una pareja que se quiere casar, plata para comprar una casa, terminar una carrera. Esa brújula sostiene al vendedor cuando aparecen los meses difíciles.
En ventas, dice, pasa mucho dinero por las manos. Sin esa dirección personal, el vendedor rota o se pierde. Para diagnosticar antes de contratar, complementa con role-play en la entrevista y conversación abierta sobre vida — una entrevista técnica sola no captura la diferencia entre quien va a quedar y quien no.
¿Hasta dónde llega hoy la IA en ventas B2B y dónde sigue siendo indispensable el humano?
«La IA al 100% el proceso no lo solventa; siempre tiene que haber una interacción final humana para cerrar. En LATAM, todos somos extrovertidos en ese tema de relaciones y queremos que alguien nos atienda. En Guatemala el servicio es fundamental.» — Christian Puaque
Para Christian la IA en LATAM tropieza con un factor cultural concreto: la calidez. Un bot 24/7 no transmite asesoramiento, y en mercados como Guatemala el servicio personal sigue siendo lo que cierra. Por eso usa IA para automatizar tramos del proceso (prospección, scoring, soporte básico) pero deja la conversación final en humano.
Donde sí cierra valor inmediato es en visibilidad de las conversaciones. Una herramienta como Samu graba lo que dicen los vendedores en calle, telefono y videollamada, y entrega al manager qué partes de las cinco V’s se cumplieron deal por deal —sin reemplazar al humano, sino dejando ver dónde flaquea.
Si estás armando un equipo comercial fintech en Centroamérica o LATAM y querés la visibilidad sobre las conversaciones de calle, videollamada y telefono que un CRM no captura, probá Samu 14 días sin tarjeta. Graba reuniones presenciales, videollamadas, WhatsApp y llamadas telefónicas en español y portugués nativo, e integra HubSpot, Pipedrive, Zoho, Salesforce y Freshsales.
Tu CRM te dice cuántos deals se cierran, pero no por qué algunos vendedores cierran más que otros.
🎯 Evalua a cada vendedor automáticamente según tu playbook.
🔍 Identifica sus puntos fuertes y áreas de mejora sin perder horas en grabaciones.
⚡ Da coaching basado en datos, no en opiniones.
📖 100% personalizable a tu modelo de ventas.
Si liderás un equipo de ventas y querés ver lo que antes era invisible, prueba Samu gratis por 10 días.