En esta edición charlamos con Tomás Courbis, referente en Customer Success B2B SaaS, Head of Sales en Trabajando.com. La charla partió desde la pregunta: ¿cómo convencés a un CEO de invertir en Customer Success? Pero terminó recorriendo estructura, métricas, riesgos de churn, onboarding y cultura de postventa.
Acá los 5 momentos más potentes de la conversación:
1️⃣ Customer Success es el área que te hace ganar plata
En modelos de ingresos por recurrencia, la primera venta suele cubrir solo el costo de adquisición, y que recién después de varios meses (y si el cliente se queda) empieza el verdadero retorno.
“Uno puede celebrar: ‘oye, trajimos una empresa muy grande’. Pero en realidad lo que te va a aportar a tu resultado final es cuando ese cliente se mantiene en el tiempo y es capaz de ir creciendo: upselling o cross-selling.”
Para equipos de ventas, esto significa que sin una estrategia fuerte de retención y expansión, no hay revenue real, solo vanity metrics.
2️⃣ La promesa que hizo ventas tiene que hacerse carne
“El foco de las áreas de customer está justamente en hacer carne esta promesa que hizo Ventas”. Tomás diferencia entre soporte y éxito: no se trata de responder tickets, sino de asegurar que el cliente logre lo que se le prometió al comprar.
“Hay clientes muy satisfechos… pero que te usan una vez al mes. Te ponen un súper buen NPS y a los seis meses se van.”
El objetivo es que el producto se incorpore al día a día del cliente. Si no se usa, no hay valor, y si no hay valor, no hay renovación.
3️⃣ Pensar el onboarding en base a hitos, no a tiempo
En lugar de definir onboarding por duración (30, 60, 90 días), Tomás sugiere usar hitos concretos como criterio de salida.
“Es mejor pensarlo en hitos. ¿Cuál es el viaje mínimo que tiene que poder hacer este cliente para que la promesa de venta se cumpla?”
También advierte sobre la tentación de hacer onboarding eterno: “No es escalable y el cliente se frustra. Si el problema era urgente y a los seis meses no ve la luz, se va.”
Define tareas concretas que validen ese primer uso mínimo. El resto (adopción avanzada, reporting, etc.) puede venir después.
4️⃣ El espacio en la cabeza del cliente hay que usarlo bien
Tomás critica el exceso de preguntas y procesos en Customer Success.
“Nadie está pensando 100% en tu producto todo el día. El espacio en la cabeza del cliente que tenemos hay que sacarle el máximo provecho, e ir con los dardos correctos.”
Critica reuniones eternas con formularios de 25 preguntas: “Te puedo responder tres. Elige tú cuáles y haz lo que puedas.”
Asegurate de no repetir información que ya se habló en ventas y de no sobrecargar al cliente con tareas innecesarias.
5️⃣ Hay cinco tipos de riesgo que te anticipan el churn
Para detectar clientes en riesgo, Tomás propone un sistema simple inspirado en la literatura de Customer Success. Hay cinco señales clave:
- Riesgo de no uso
- Riesgo de errores (producto que performa mal)
- Riesgo de uso incorrecto
- Cambio de tomador de decisión
- Riesgos externos (ej: cambios de política o infraestructura)
“Si el cliente empieza a usar tu software como un martillo cuando era un desatornillador, eventualmente lo va a botar y comprarse un martillo.”
Incluso sin software avanzado, podés monitorear señales como usabilidad, adopción y cambios de contacto para anticipar bajas.
Lo que se habló en la entrevista
Con José Tomás Courbis hablamos sobre cómo estructurar un área de Customer Success en SaaS B2B. Cubrimos por qué CS es el área que efectivamente genera plata (no la que cuesta), cómo distinguirla del Customer Support, cómo medir el onboarding por hitos en vez de tiempos, qué señales de churn detectar antes de que el cliente se vaya y qué literatura sigue él para construir su área.
¿Por qué Customer Success es el área que efectivamente te hace ganar plata en SaaS?
«Customer Success es el área que te hace ganar plata. Cuando ingresas a un cliente, los primeros meses en realidad lo que estás haciendo es pagar el costo de adquisición. Lo que te va a aportar al resultado final es justamente cuando ese cliente se mantiene en el tiempo y es capaz de ir creciendo.» — José Tomás Courbis
Para Tomás la lógica financiera es directa. Cerrar un contrato grande es un titular, no un resultado. El churn temprano hace que ese deal te cueste más plata de la que entró. El resultado real aparece cuando el cliente se mantiene más allá de la curva de payback y abre la puerta a upsell y cross-sell.
La consecuencia organizacional es que Customer Success no es un “nice to have” post-venta: es la pata sin la cual el motor de revenue no cierra. En un CEO con cabeza financiera, esa visión redefine dónde se asignan los recursos.
¿Cómo se diferencia Customer Support de Customer Success en una empresa SaaS?
«Customer es un nombre grande en el que cae customer support, customer success, eventualmente customer experience. Es importante hacer esa definición. Hay roles que se tienen que enfocar a resolver lo higiénico, a que los clientes obtengan el valor prometido y logren sus objetivos con el software.» — José Tomás Courbis
Tomás pone el foco en la confusión más frecuente: cuando llegan los problemas de cartera, las empresas crean “un área de customer” y meten a todos los roles ahí. Pero customer support resuelve incidencias (lo “higiénico”), customer success acompaña al cliente hacia los objetivos del negocio, y customer experience cubre el viaje completo.
Mezclar los tres bajo un solo equipo sin diferenciación es típico de empresas chicas y funciona hasta cierto tamaño. Cuando la cartera crece, esa indiferenciación empieza a costar caratísima en churn y NRR.
¿Cómo se mide un proceso de onboarding por hitos y no por tiempos?
«Más que tiempos, pensar en tiempos es súper engañoso. Es mejor pensarlo en hitos. Eso lo hace mucho más adaptable, es una regla que podés definir de manera universal para cualquier tipo de solución.» — José Tomás Courbis
Tomás da el ejemplo concreto de software de recursos humanos: cargar la base de empleados, reglas de bonos, cálculos paralelos de prueba… un onboarding puede tomar hasta un año legalmente. Marcar “debe terminar en 30 días” es una promesa que rompe.
Los hitos, en cambio, son auditables sin importar cuánto tardan. “El cliente cargó los datos”. “Corrió la primera nómina en paralelo”. “Firmó la aceptación del go-live”. Cada hito dispara alertas si se traba y permite priorizar recursos.
¿Qué señales tempranas de churn hay que monitorear en una cuenta SaaS?
«Hay tres cosas importantes. La primera es que la mejor defensa es un buen ataque: si me aseguro de ser parte de los procesos del cliente, eso ya reduce el potencial de churn. Después hay tipificaciones de riesgo que te permiten entender si las lógicas de uso no son sanas.» — José Tomás Courbis
Tomás propone una pirámide. La base es estar incrustado en los procesos del cliente —si tu software es parte del flujo diario, el churn baja sin trabajar el churn directamente. Después vienen las tipificaciones de riesgo: uso incorrecto, baja adopción, cambio de stakeholder.
La señal que más subraya: el cambio de tomador de decisión. Cuentas que venían “espectaculares” en métricas de uso se caen porque el ejecutivo que la firmó cambió y el reemplazo trae su propio criterio. Detectar eso a tiempo cambia el playbook de retención.
¿Qué variables vale la pena monitorear en cada cuenta para anticipar fuga?
«Usabilidad, relación con el cliente y adopción en los procesos te diría que son de los más importantes, de los más comunes también.» — José Tomás Courbis
Tres variables core: usabilidad (cuánto y cómo se usa el producto), relación (qué tan abierta es la conversación con el stakeholder, qué frecuencia de QBRs), y adopción (qué módulos y procesos del cliente están integrados realmente).
Y un cuarto que hoy es indispensable: el contenido mismo de las conversaciones con el cliente. Herramientas como Samu permiten grabar y analizar cada llamada de CS para detectar señales que un CRM no captura —cambio de tono del champion, objeciones nuevas, menciones de competidores. Esas son las que llegan tarde.
¿Qué literatura sigue Tomás para construir y mantener un área de Customer Success?
«Los 7 binares te da un barrio general bien completo. Después hay literatura específica por cada una de las etapas. Por ejemplo, hay uno que se llama Onboarding Matters, que está centrado específicamente en temas de onboarding.» — José Tomás Courbis
Tomás recomienda partir por libros que cubran las 7 etapas del journey de CS (“Los 7 binares”) y después ir a literatura específica de cada etapa: Onboarding Matters para el inicio, guías prácticas de QBRs y revisiones trimestrales para la fase de retención.
Su advertencia: la literatura te da el bosque, no los árboles. Aplicarla en LATAM exige adaptar. Por eso recomienda complementar con redes profesionales como Game Group Retain (red de profesionales de customer) donde se intercambia cómo se aplica cada concepto en empresas concretas.
Si estás estructurando un área de Customer Success en LATAM y querés las señales tempranas que un CRM no te da —cambio de stakeholder, objeciones nuevas, menciones de competidores en las QBRs—, probá Samu 14 días sin tarjeta. Graba videollamadas, llamadas telefónicas, reuniones presenciales y WhatsApp en español y portugués.
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