Jueves, 1:1 con un vendedor. Arrancás con «¿cómo venís?», él te cuenta cómo vienen sus deals, vos le das un par de consejos sobre el que más te preocupa, y a los treinta minutos los dos vuelven a lo suyo. Una semana después, la misma charla. Un mes después, el vendedor sigue cometiendo los mismos errores en las mismas llamadas.
Casi todos los líderes comerciales que conozco quieren hacer coaching. Lo que falla es la rutina: qué mirar, cuándo, con qué criterio y cómo saber si funcionó. Esta nota es una propuesta concreta para armar esa rutina y sostenerla en el tiempo.
En resumen: para hacer coaching de ventas que funcione, armá una rutina de cinco pasos. Escribí qué es una buena llamada como criterios binarios por tipo de llamada; elegí un solo criterio por vendedor por semana; hacé una 1:1 de treinta minutos con estructura fija (cinco para el número, quince para escuchar dos fragmentos, diez para practicar); usá ejemplos de llamadas de tu propio equipo atados a ese criterio; y medí semana a semana en qué porcentaje de llamadas se cumple.
¿Por qué se cae el coaching de ventas?
La cuenta no da
Tito Bohrt hizo la cuenta en una de sus visitas a Primera Reunión: diez account executives con seis horas de reuniones por día son sesenta horas de conversación por semana. Ningún manager las escucha, ni a doble velocidad. Él mismo lo dijo sin vueltas: «no puedo escuchar todo» (lo repasamos en el 4×4 con Tito Bohrt).
Si el coaching depende de escuchar llamadas completas, se cae la primera semana que hay cierre de mes.
Escuchás lo que te mandan
Cuando el manager no puede escuchar todo, escucha lo que le llega: la llamada que el vendedor le comparte porque salió bien, o la que terminó mal y generó una queja. Las dos son excepciones. El problema real suele estar en las llamadas promedio que nadie mira.
El feedback no tiene criterio común
«Tenés que mejorar el discovery.» ¿Qué quiere decir eso? Para un manager, hacer más preguntas. Para otro, hablar menos. Para un tercero, llegar antes al dolor. Si no está escrito qué es una buena llamada, el feedback depende del humor y del estilo de quien lo da, y el vendedor lo recibe como una opinión más.
Llega tarde
Cuando el feedback se da semanas después de la llamada, el vendedor ya no se acuerda del contexto, y el error ya se repitió en otras veinte conversaciones.
¿Cómo hacer coaching de ventas? La rutina en cinco pasos
1. Escribí qué es una buena llamada, por tipo
Antes de coachear a nadie, el equipo tiene que saber contra qué se lo evalúa. Y ese estándar cambia según el tipo de llamada: lo que se espera de una llamada en frío no es lo que se espera de un discovery o de una demo.
La forma que mejor funciona es escribirlo como criterios binarios: preguntas que se responden con sí o no sobre algo que pasó o no pasó en la llamada. Un ejemplo para un discovery:
| Bloque | Criterio |
|---|---|
| Apertura | ¿Se acordó la agenda y el tiempo de la reunión al inicio? |
| Problema | ¿El cliente describió al menos un problema concreto con sus palabras? |
| Problema | ¿Se preguntó qué pasa si el problema no se resuelve? |
| Proceso de compra | ¿Se preguntó quién más participa de la decisión? |
| Contexto | ¿Se preguntó qué herramientas o procesos usan hoy? |
| Cierre | ¿La reunión terminó con un próximo paso con fecha? |
Seis criterios alcanzan para empezar. Más de diez se vuelven imposibles de seguir.
2. Un criterio por vendedor por semana
El error más común es querer corregir todo a la vez. Elegí, para cada vendedor, el criterio que más falla y trabajá solo ese durante una o dos semanas. Si el problema de Juan es que sus discovery terminan sin próximo paso, esa es la conversación de la semana, aunque también hable de más.
3. Una 1:1 de treinta minutos con estructura fija
Una estructura que funciona:
- Cinco minutos para el número. En cuántas de sus llamadas de la semana se cumplió el criterio que están trabajando.
- Quince minutos para escuchar. Dos fragmentos cortos: uno donde se cumplió y uno donde no. Fragmentos de dos o tres minutos, no llamadas enteras.
- Diez minutos para practicar. Roleplay del momento exacto donde falló, con una alternativa concreta para probar en la semana.
La pregunta de cierre de cada 1:1 es siempre la misma: «¿qué vas a hacer distinto en tus próximas llamadas?».
4. Ejemplos del propio equipo, atados a un criterio
Los mejores ejemplos para coachear están en las llamadas de tu propio equipo: alguien que ese mismo mes resolvió bien la objeción que a otro le cuesta. Escuchar a un compañero, con los mismos clientes y el mismo producto, enseña más que cualquier curso genérico.
Con un cuidado que Carolina Samsing marcó en el podcast de Primera Reunión cuando hablaba de onboarding:
«Tampoco es hacerle shadow a un ejecutivo. Puede que tus fortalezas sean completamente distintas a las de Andrés. No tiene por qué copiarle lo que hace Andrés.»
Por eso el ejemplo tiene que estar atado a un criterio puntual. «Mirá cómo Ana pregunta por el proceso de compra» funciona. «Hacé las llamadas como Ana» no.
5. Medí semana a semana
Si el criterio que están trabajando se cumplía en el 30% de las llamadas y a las tres semanas se cumple en el 70%, el coaching funcionó y es momento de pasar al siguiente. Si no se mueve, cambiá la forma de trabajarlo antes de cambiar de tema.
El dato agregado también dice mucho. Si un criterio falla en la mayoría de las llamadas de todo el equipo, el problema es de mensaje, de proceso o de capacitación, y conviene resolverlo en una sesión grupal en lugar de en diez 1:1.
El caso del vendedor nuevo
El onboarding es el momento donde una rutina de coaching rinde más, y donde más se improvisa. Samsing lo describe así:
«Muchas veces hacen reuniones y reuniones, y el pobre ser humano, después de tres semanas, no se acuerda de nada cuando tiene que ir a vender, porque no hay nada documentado.»
Los criterios del paso 1 son, justamente, ese documento. Un vendedor nuevo que sabe desde el primer día qué se espera de cada tipo de llamada, y que puede escuchar ejemplos del equipo para cada criterio, llega a su primera llamada con mucho más que un tour por el CRM.
Errores comunes
- Coachear solo cuando algo sale mal. El vendedor aprende a esconder las llamadas difíciles.
- Usar los criterios como castigo. Si el número aparece en la evaluación de desempeño antes de que el equipo confíe en el sistema, la rutina se rompe.
- Cambiar los criterios todas las semanas. El estándar tiene que ser estable para que la mejora se pueda medir.
- Cancelar la 1:1 en semana de cierre. Es la primera señal de que la rutina no va a durar.
Preguntas frecuentes
¿Cada cuánto hacer sesiones de coaching con un vendedor?
Una 1:1 de treinta minutos por semana alcanza si tiene estructura fija: el número del criterio que están trabajando, dos fragmentos cortos de llamadas y un roleplay del momento donde falló. La regularidad importa más que la duración. Cancelar la 1:1 en semana de cierre es la primera señal de que la rutina no va a durar.
¿Qué criterios usar para evaluar una llamada de ventas?
Criterios binarios, que se responden con sí o no sobre algo que pasó en la llamada, y distintos según el tipo de llamada. Para un discovery, por ejemplo: si se acordó la agenda, si el cliente describió un problema concreto, si se preguntó quién más participa de la decisión y si la reunión terminó con un próximo paso con fecha. Seis criterios alcanzan para empezar; más de diez se vuelven imposibles de seguir.
¿Cómo dar feedback a un vendedor sobre sus llamadas?
Trabajá un solo criterio por vez, el que más falla, durante una o dos semanas. Mostrale un fragmento de dos o tres minutos donde se cumplió y otro donde no, practicá la alternativa en un roleplay y cerrá con «¿qué vas a hacer distinto en tus próximas llamadas?». El feedback rinde más cuanto más cerca de la llamada se da.
¿Cómo saber si el coaching de ventas está funcionando?
Medí en qué porcentaje de las llamadas se cumple el criterio que están trabajando, semana a semana. Si pasa de 30% a 70% en tres semanas, funcionó y podés pasar al siguiente criterio. Si no se mueve, cambiá la forma de trabajarlo antes de cambiar de tema.
¿Cuántas llamadas tiene que escuchar un manager por semana?
Con diez vendedores y varias horas de reuniones diarias, escuchar todo es imposible. Alcanza con dos fragmentos cortos por vendedor por semana, elegidos en función del criterio que están trabajando, más el dato agregado de cuántas llamadas cumplen cada criterio. Si un criterio falla en todo el equipo, conviene una sesión grupal en lugar de diez 1:1.
Cuando el equipo crece
Con tres vendedores, esta rutina se puede llevar con una planilla y un par de horas por semana escuchando fragmentos. Con diez o más, el cuello de botella vuelve a ser el tiempo del manager: encontrar los fragmentos, contar en cuántas llamadas se cumplió cada criterio y elegir los ejemplos del equipo.
En Samu armamos el coaching sobre esa misma lógica: cada equipo define sus criterios por tipo de llamada, con el peso de cada uno, y Samu evalúa todas las conversaciones contra ese estándar, con la cita de la conversación que justifica cada punto. El manager llega a la 1:1 con el número y los fragmentos ya elegidos.