Tienes varios vendedores bajo tu cargo, cada uno con su propio estilo y habilidades, y necesitas evaluar su rendimiento de manera objetiva. Sin embargo no tienes visibilidad real sobre lo que está ocurriendo en las videollamadas y mensajes de ventas.

Dependiendo de las percepciones de cada vendedor, y con información limitada en los reportes, te resulta difícil identificar los problemas exactos y brindar un feedback objetivo que lleve a una mejora de las tasas de cierre.

Grabación de llamadas: La caja negra

La práctica maestra es la revisión de las videollamadas. Esta técnica, que ha demostrado ser altamente efectiva, permite observar comportamientos habituales que no son visibles durante la conversación en vivo. “Cuando empezás a grabar todas las llamadas… los vendedores empiezan a traer sus comportamientos habituales”, señaló Andrés, refiriéndose a cómo se puede detectar fallos que normalmente pasan desapercibidos.

Al escuchar las llamadas de forma posterior, es posible identificar momentos donde se perdieron oportunidades: tal vez el vendedor no abordó las preocupaciones del cliente correctamente, no presentó los beneficios más relevantes o simplemente falló en asegurar un próximo paso. Este nivel de análisis te permitirá dar un feedback más preciso y basado en hechos concretos.

Mínimos en una llamada

Otro punto importante es que, aunque puede ser tentador tratar de estandarizar completamente el proceso de ventas, esto no siempre es efectivo en ventas consultivas. Intentar estructurar cada paso de la llamada puede resultar en vendedores que parecen robots, lo que puede generar una experiencia incómoda para los clientes. «No podés escriptearla al 100%… es muy difícil que salga un Messi en el mercado», explicó Andrés, refiriéndose a la dificultad de encontrar vendedores que sean excepcionalmente buenos sin ningún tipo de estructura​.

La solución que encontró fue establecer una serie de «mínimos» que debían cumplirse en cada llamada. Esto permitía mantener un nivel de control y calidad sin sofocar la autenticidad del vendedor. Por ejemplo, siempre debían preguntar sobre los competidores o asegurarse de agendar los próximos pasos. Esto no solo ofrecía un marco claro para la evaluación, sino que también daba la flexibilidad necesaria para que cada vendedor adaptara el proceso según el cliente.

Feedback puntual con enfoque progresivo

Una vez que tienes la información precisa de las llamadas, el siguiente reto es dar un feedback que sea efectivo y procesable para el equipo. Andrés mencionó que el secreto para mejorar no es abrumar a los vendedores con una larga lista de errores, sino enfocarse en una mejora a la vez. “Elijan un ítem, uno es sin excusas, es ese o nada”, sugirió, destacando la importancia de trabajar en pequeñas áreas específicas para asegurar que el equipo pueda avanzar.

Este enfoque permite que cada vendedor se concentre en un aspecto concreto de su rendimiento, lo que facilita mejoras sostenidas en lugar de correcciones masivas superficiales.

Preguntas de los asistentes:

¿Es mejor improvisar en las llamadas de ventas?

Andrés reconoció que improvisar puede ser útil en ciertas situaciones, pero aclaró que dejar todo al libre albedrío dificulta la escalabilidad del proceso. Si los vendedores improvisan completamente, cada uno tendrá su propio estilo y eso afectará la consistencia y los resultados. Por eso, recomienda establecer «mínimos» en las llamadas, como preguntar por los competidores y definir los próximos pasos, lo que permite que haya una estructura base sin restringir la creatividad del vendedor.

¿Es conveniente hablar de presupuestos o precios en la primera llamada?

Depende del proceso de ventas. En algunas situaciones puede ser recomendable hablar de precios en la primera llamada, mientras que en otras es mejor esperar hasta que se haya generado suficiente valor. Recomendó tener playbooks diferentes para ventas inbound y outbound, ya que las estrategias son distintas. La clave es saber cuándo el cliente está preparado para esa conversación​.

¿Cómo manejar un equipo con vendedores que tienen diferentes tasas de cierre?

Andrés comentó que con vendedores de alto rendimiento, les daba más libertad para improvisar, ya que su desempeño justificaba esa flexibilidad. Sin embargo, con vendedores de bajo rendimiento, el enfoque era más disciplinado, enfocándose en áreas clave de mejora para garantizar un mínimo de calidad en cada interacción. Esto les permitía mejorar su tasa de cierre de forma gradual​.

¿Cómo se pueden evaluar las llamadas de ventas de manera objetiva?

Andrés explicó que utilizaba una plantilla de evaluación en la que las llamadas se puntuaban en criterios clave como apertura, descubrimiento de necesidades, manejo de objeciones, presentación y próximos pasos. Además, comentó que en Samu.ai están desarrollando una herramienta que permite automatizar parte de este proceso mediante inteligencia artificial, evaluando si ciertos puntos clave se mencionaron o no durante la llamada​.

¿Siguen funcionando las llamadas en frío en ventas B2B?

Las llamadas en frío sí funcionan, pero el problema radica en cómo se ejecutan. Muchos vendedores abordan las llamadas en frío como si fueran de un call center, intentando captar la atención rápidamente y hablando sin parar. En su lugar, hacer preguntas que hagan reflexionar al prospecto y posicionen al vendedor como una autoridad en el tema.