El crecimiento tecnológico y la digitalización es algo que caracteriza el comienzo de esta década en donde muchas industrias tuvieron cambios radicales en sus formas de operar con sus clientes e internamente. Esto no significa que todas las industrias o nichos siguieron el mismo camino, hay sectores rezagados que todavía trabajan de formas muy analógicas o desactualizadas y es aquí donde encontramos verdaderos desafíos que ayudan a demostrar nuestra adaptabilidad y compromiso con nuestros clientes. 

Para poder hablar de este tema tuve el placer de conversar con Guido Commenge, Director de Marketing de Octopus quien nos compartió insights muy interesantes de cómo, desde una industria 100% digital, navegan en un nicho tan analógico como el suyo.

¿Qué problemas resuelve Octopus? 

Guido nos describe a Octopus como una SaaS Vertical, es decir,  su nicho es bastante específico. Octopus trabaja en tecnología para comunidades pero más puntualmente resolviendo los problemas de la administración de consorcios. Tomando como punto de partida la insatisfacción de las comunidades con respecto a comunicación, gestión y transparencia que al mismo tiempo es una dolencia para los administradores. Con su sistema resuelven estos problemas ayudando a los administradores a manejar los números, mejora la comunicación con los vecinos y la liquidación de los empleados del consorcio.

¿Cuál es la estructura de Octopus?

Actualmente Octopus lo conforman 30 personas. 

• Equipo de desarrollo 
• Equipo de producto
• Administración y finanzas
• Equipo de soporte para los clientes
• Ventas y marketing

Por su estrecha relación, Ventas y Marketing son vistos como parte del mismo equipo aunque él se desempeña como Director de Marketing. Cuentan con una estructura de 12 SDRs los cuales no hacen distinción entre Inbound o Outbound, trabajan con un poco de ambas. En ventas también tiene 3 Account Executives, 1 supervisor  y hace poco se integró el equipo de implementación en el cual hay una persona haciendo ese trabajo con  un asistente. Los clientes muy grandes requieren una persona muy específica en esa etapa de implementación. Los clientes que tienen menos comunidades se hacen más rápido, inclusive pueden ser manejados por el Account Executive pero siempre dependerá del tamaño.

Estrategias de Octopus para adquirir nuevos clientes

En Octopus tienen un objetivo muy claro. Buscan implementar estrategias con mayor efectividad en términos de oportunidad generada, es decir, buscan más «no» para obtener más «sí». En los funnels comerciales las oportunidades suelen quedar en etapas muy inciertas y etiquetas algo ambiguas como Ingreso pendiente, Le Interesó, En Gestión Comercial que pueden entorpecer el proceso. El punto es definir esa oportunidad en algo más concreto que de verdad genere resultados. 

«Hoy estamos trabajando muy enfocados en la conversión rápida o el «no» rápido, no hay que tenerle miedo al «no». Esa oportunidad obviamente vuelve a etapas anteriores del funnel y seguiremos en contacto, probablemente no estaba listo el prospecto para nuestra solución. Tratamos de ser bastante contundentes en eso, tratar de conseguir un «sí» o un «no». Definamos esa oportunidad.» Guido Commenge

Como parte de sus estrategias tienen la generación de contenido. Webinars, envío de Newsletter y notas semanales. Siempre están compartiendo contenido de valor a sus clientes y la base de Leads que tiene bien mapeada. El nicho por ser tan analógico lleva a que mucho del trabajo sea por llamadas telefónicas que complementan con una herramienta de Email Automation conectada a su CRM para poder  controlar todas las etapas de contenido y de contacto y así  llevarle al ejecutivo una persona que ya los conoce. Aunque hacer llamadas telefónicas suene desactualizado, de eso se trata la adaptabilidad al nicho en el que decidiste trabajar, el compromiso con tus clientes y el producto o servicios que ofreces. 

 Si tus leads se mueven con fax y llamadas telefónicas no vas a forzar una vídeo llamada por Zoom, por ejemplo. Sí esto representa una desventaja se pueden buscar más alternativas pero si demuestra ser la forma más efectiva para llegar a ellos, no hay necesidad de cambiarlo. Ya cuando entren a ser tus clientes puedes introducirlos a tus canales pero lo ideal es que el proceso sea lo menos intrusivo posible 

«Si vivís en un departamento seguro te ha pasado que el administrador te pone un horario de atención muy cortito, de 13 horas a 15 horas de atención telefónica. Ese era un problema que teníamos, nos costaba que nos atendieran. Lo que hicimos este año fue que cuando llamabas y no atienden, si es un teléfono celular, automáticamente le mandas una selfie diciendo «hola, soy Guido ¿Cómo estás? Tengo algo para contarte y por eso te llamé» cuando personalizas el mensaje del otro lado baja mucho la barrera. Recibes muchos jajaja’s. A un lead le mandé  un vídeo diciendo que se ganó una tostadora y vino, hoy es cliente. Nunca me hubiese atendido.»

Guido nos cuenta desde su propia experiencia que la automatización puede que mate un poco la pasión. Al recibir muchos mensajes por LinkedIn se da cuenta de que forma parte del funnel de alguien pero solo lee los que realmente estaban pensando en él a la hora de escribirle  y esa es la misma respuesta que espera de sus leads.

3 métricas Claves para un SDR

A nivel más general miden el Lifetime Value, Churn, Tasa de Conversión en base a las entrevistas y el  Funnel, este último lo miran una vez por semana o mínimo una vez al mes. Para una compañía de 60 meses tienen un Lifetime Value de 45 meses y un Churn de menos de 1% lo cual son números impresionantes. Esto significa que cada cliente nuevo se queda como ellos mínimo 45 meses.

También les gusta medir todo y aunque se van complejizando a medida que crecen intentan mantenerlo lo más simple posible.  Observan la cantidad de reuniones con cada cliente, la tasa de conversión de las etapas y la tasa de conversión de cada cliente que ingresa sobre la cantidad de reuniones. Cuentan con una base de leads bien mapeada y con esa van trabajando y todas las oportunidades que contactan ya los conocen lo cual les ayuda a quitar la incertidumbre del otro lado.

Después tienen métricas más puntuales como la tasa de apertura de los mails, los clicks o revisar si los asuntos necesitan ser ajustados para tener mejor desempeño. Observan las métricas más funcionales de cada aspecto y estrategia. 

Podcast y libros recomendados

Como es costumbre y para cerrar  le pedí a Guido recomendaciones de podcast y libros para expandir la biblioteca y ver algo más que no sea Primera Reunión. De podcast menciona Startupeable y el de Endeavor. En libros recomienda Start With Why de Simon Sinek y un conocido de la casa, Predictable Revenue de Aaron Ross como un libro fundamental para adentrarse al mundo de las ventas.

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